服务政策
  一、“6S”服务体系 二、服务承诺 三、服务导航  
 
一、“6S”服务体系
1.1“6S”服务品牌
    “6S”是星网锐捷服务的标志。发展独立的服务品牌,是星网锐捷的一大创举,充分体现了公司对顾客服务的高度重视。
    “6S” 的核心是“关注随时随地,满意无处不在”,从顾客的实际需求出发,为顾客提供真正有价值的服务,帮助顾客更好地使用公司的产品。体现了“关注随时随地,满 意无处不在”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处 不在的满意和可信赖的贴心感受。
通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系,从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。
    通过建立一个良好的内部激励机制,培养一支充满活力的、能兢兢业业为顾客服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。

1.2“6S”服务体系简介

    “6S 服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的6个标准,即要以smiling(微笑)和sincere(诚挚)的服务态度,客户的服务需求在第一时间得到响 应,得到充分的重视;要以speciality(专业)和speedy(快速)的服务水准,建构我们规范和专业的服务体系,第一时间解决客户应用中的问 题,为客户提供量身定做的专业性服务;通过长期不懈、坚持永续的服务,持续提升客户服务价值,达到客户的satisfied(满意)和super(卓越) 的服务效果。同时“6S服务”又是依托于公司完善的“3S+3S”基础架构体系,即第一个3S是指由公司“客户服务部”、“各地客户服务中心”、“各地授 权服务代理”组成的三级服务网络;第二个3S是指为客户提供产品级、方案级、应用级组成的三级技术支持,并最终为客户提供快捷而不失其细心,专业而不失其 亲切,持续而不失其稳定的高质量服务。
    客户服务部:是“6S”服务体系的最高管理机构,负责制定“6S”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、星网锐捷各产品线服务政策、对各地客户服务中心的支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。
    各地客户服务中心:是星网锐捷在全国各地的服务机构,负责为所在区域的公司用户提供全方位的技术服务,及对其下属授权维修中心和培训中心的日常支持与监督工作。
    各地授权服务代理:是星网锐捷在全国各地的服务代理机构,负责为所在区域的星网锐捷视频监控用户提供全方位的技术服务。目前星网锐捷通过在全国各地建立授权维修中心,基本覆盖全国各主要、地级城市。

1.3“6S”特色
    从客户的实际需求出发,努力探寻对顾客真正有价值的新的服务内容与服务方式,形成有别于业界其他厂家的服务特色,是“6S”的不懈追求。通过全体服务员工的辛勤探索,“6S”的服务在中国IT行业已初具特色。
    全方位服务:提供包括硬件保修、上门服务、技术支持、软件咨询、技术培训等在内的一篮子服务。
    中立服务:“6S”服务体系与星网锐捷销售体系是相对独立的,无论用户是在哪里购买的产品,只要在保修期内,都可到附近的任何一家星网锐捷客户服务中心或星网锐捷各地授权服务代理处维修。
    完备的服务与培训网络:目前已建立的授权维修中心,基本覆盖全国各省会城市、直辖市及主要地级城市,通过这一完备的服务网络,能就近为您提供便捷服务。此外,星网锐捷正逐步建立并不断完善客户培训体系——星网锐捷6S培训。
    庞大的备件库网络系统:通过在全国各服务网点建立备件库,同时加速备件的周转,使每一网点都尽可能保存充足的备件,为快速维修提供有力保证。
    严格的工程师认证制度:每位星网锐捷维修工程师都要经过严格的培训,培训结束后经星网锐捷客户服务中心测试通过,才颁发上岗证,准许上岗。通过这种方式来保证每位工程师的技术水平,使其能为用户提供优质服务。

二、服务承诺
    我 司承诺将尽全力满足客户需求,真正做到以客户为尊。我司承诺的服务内容为针对DVR主机及外置电源提供2年质保服务,对鼠标及遥控器提供1年质保服务;对 摄像机提供1年质保服务。保修范围针对因产品器件、质量问题引起的故障,不包括人为因素引起的损坏、未知原因造成的损坏、不可抗力因素、产品缺陷引起的使 用不方便。

2.1保修服务
保修期内若满足如下条件的提供客户保修服务。
客户需提供完整的产品条形码或有效的购机发票或购机合同
产品必须处于保修期内,依照产品使用说明书正常使用,发生非人为故障
报修流程:当您所使用的产品出现异常时,请首先通过电话、邮件等方式与供应商、星网锐捷本地技术支持工程师或总部技术支持人员联系,我们专业技术支持人员会通过电话向您了解具体产品信息及故障表现,帮您做初步判断
维修方式:维修采取送修的方式,即由用户将产品送到或邮寄到就近的维修处提出报修,并在维修结束后自行取走报修的设备或由维修处负责邮寄,由此产生的运输等相关费用由用户及维修处各自承担
    注意:请妥善包装,注意防震,谨慎选择寄送方式和运输商并购买运输保险,星网锐捷不承担您在邮递过程中所造成的损失。
维修时限:在备件充足的情况下,经维修工程师判定后,客户可在各地维修处即时得到换板服务。否则在接到用户的报修请求后,不迟于15个工作日内完成故障设备的维修工作

2.2有偿维修服务
   有偿服务适用范围包括超过保修期或保修期内其他非产品质量问题引起的产品故障,当返修件判定为有偿服务时维修处需事先告知客户收费原因和收费标准,在客户缴费前不得更换备件。另产品因腐蚀、断裂等造成主板报废的维修处需告知客户报废原因,并将原件返回客户。
   满足以下任一条款均为客户提供有偿维修服务,并告知客户收费标准和收费原因,不得事先更换备件,具体条款如下:
客户无法提供完成的产品条形码、购机发票或购机合同
客户使用不当或误操作(即不按使用说明书使用)而引起的故障和损坏
客户私自修理、改装、拆卸和其他被认为是使用者的责任而引起的的故障和损坏
产品的使用环境无法满足产品使用说明书中规定的产品使用环境造成产品损坏
由于外部原因所引起的故障
在运输、搬卸过程中由购买方造成的故障
因非正常使用、维护、保管等原因造成的故障
由于不可抵抗力等自然因素而造成的故障

三、服务热线
公司网站
星网锐捷网站:www.star-net.cn
星网锐捷视频监控网站:www.starnetiot.cn

服务热线
服务咨询热线:400-960-9960
服务咨询邮箱:vs-info@star-net.cn



邮件订阅
微博关注

×

请您填写以下联系信息完成电子邮件订阅:

  * 姓名:
  * 单位:
  * 邮箱:



 
版权所有 © 2002-2012 闽ICP备17026270号 福建星网物联信息系统有限公司
星云安全服务平台 | 隐私条款 | 联系我们 | 站点统计